Quando falamos de crise no ambiente corporativo, falamos de qualquer situação que ameace prejudicar as organizações e pessoas a elas relacionadas.
Pode significar a paralisação dos processos de um negócio ou os danos causados a reputação da empresa, ao final, todos geram prejuízos financeiros e ofusca a imagem no mercado. A estratégia utilizada pelos gestores para evitar ou lidar com essas situações é chamada gestão de crise.
O que é a gestão de crise?
A gestão de crise ou gerenciamento de crise é o método que une diferentes forças administrativas de uma organização com um objetivo só: amenizar prejuízos financeiros e de imagem quando ocorre a interrupção no curso normal de um processo, gerados por motivos internos ou externos.
A atividade administrativa de gestão de crise também é parte importante de um excelente processo de gestão de risco.
A gestão de crise possui alta criticidade, isso porque geralmente lida com problemas de grande magnitude. Caso a resolução seja inexistente ou mal resolvida, a chance de influenciar direta e negativamente na organização é grande.
Essa influência também pode afetar outras organizações, sejam elas internas, do mesmo grupo econômico-financeiro, ou externas, como clientes, fornecedores, órgãos públicos e instituições financeiras, podendo até resultar no encerramento ou transferência de posse ou direito de suas atividades.
A importância de ter um bom gerenciamento de crise
Na rotina de um ambiente corporativo todas as organizações, independente do tamanho, estão sujeitas e expostas a eventuais crises das mais variadas origens e efeitos.
Hoje está evidente que mesmos as grandes organizações mais cautelosas e com um excelente processo de governança corporativa podem em algum momento encarar uma situação intempestiva.
É importante assimilar que a crise pode ser gerada também por um fator externo, ou seja, foge do controle e prevenção da organização, aparecendo como uma surpresa desagradável. Dessa forma, a melhor estratégia para evitar que os negócios da organização sejam prejudicados é estar preparado para reagir imediatamente, no intuito de extinguir e até minimizar os possíveis prejuízos.
Independentemente das melhores práticas de governança corporativa, compliance, gestão de riscos, entre outras práticas adotadas por uma empresa, é praticamente impossível que a mesma não passe por situações de crise dentro do seu mundo organizacional.
O que então seria necessário para um gerenciamento de crise?
Avalie e entenda o que aconteceu. Antes de gerenciar a crise, é de suma importância saber diagnosticá-la, pois só será possível minimizá-la ou até extingui-la por completo conhecendo suas origens e causas.
Para isso é imprescindível a comunicação calma e clara com sua equipe. Converse calmamente e deixe que cada um dos envolvidos exponha seu ponto de vista.
Na maioria das vezes a culpa não é da empresa
Na maioria das vezes a crise não é causada pela sua organização, ou seja, uma ação interna. A origem do problema pode ter sido a insatisfação de um ou de determinados clientes, por exemplo.
Caso o cliente em questão seja de difícil convivência e sua equipe não consiga lidar com a situação, mude a equipe ou as pessoas da equipe que o atendem, pode ser que o outro time possa resolver tal situação.
Agilize na resolução dos problemas diagnosticados
Após diagnosticar, minimize os impactos da crise. Isto é, vá direto à raiz problema.
Exemplo: se detectar que o problema é com o fornecedor, se necessário for peça desculpas, já informando que está fazendo o possível para resolver a situação. Alguns podem entender que tal medida não é eficaz em curto prazo, mais com certeza é útil para acalmar os ânimos de quem foi prejudicado pela falha. Nunca deixe de dar um retorno e em seguida uma resposta para sobre a falha.
Sempre aprenda com seus erros
No melhor dos cenários, essa falha ou erro nunca mais acontecerá. Analise qual a causa, o que deu errado e o que poderia ser diferente. A gestão de crise é utilizada para resolver os problemas no curto prazo, mas também deve servir para que os problemas possam evitados com antecedência.
Ter uma equipe treinada para agir com rapidez, cuidado e profissionalismo é o primeiro passo para uma empresa ser bem sucedida. Evite problemas de gestão financeira.
